Wartezeit im Service-Center in Österreich 2022
11. Dez 2022 • News • Telemark Marketing • Marktforschung • Finanzdienste • Handel & Dienstleistung • Energie & Bergbau
Eine aktuelle Studie von Telemark-Marketing untersucht die Erwartungshaltung der Österreicher:innen an ein Servicecenter und prüft wie einfach es derzeit ist, eine schnelle Information per Telefon oder per E-Mail in einem Servicecenter zu erhalten.
Fragestellung der Studie
Denken Sie an folgende Situation: Sie haben eine Frage betreffend Ihres Telefonvertrags, Ihrer Versicherung, benötigen eine Information von Ihrer Bank oder ähnliches. Wenn Sie die Antwort nicht gleich im Internet finden, so gibt es meistens noch die Möglichkeit, die gewünschte Information durch einen Anruf im Servicecenter zu erhalten oder man schreibt ein E-Mail bzw. verwendet das Kontaktformular auf der Webseite.
Im ersten Teil der Studie wurden von März bis September 2022 gesamt 541 Österreicher:innen befragt, wie lange sie bereit sind am Telefon zu warten, bis ein Servicecenter-Mitarbeiter:in abhebt bzw. wie lange es dauern darf bis eine Antwort auf ein E-Mail erfolgt.
Im zweiten Teil der Studie wurden im Sept/Okt 2022 insgesamt 120 Testcalls und Testmails in den Servicecentern von 20 unterschiedlichen Unternehmen in 5 Branchen (Bank, Versicherung, Telekom, Energieversorger, Transportwirtschaft) durchgeführt.
Inhalte
Teil 1: zur Erwartungshaltung der Kund:innen
- Demograhische Verteilung
- Regionale Verteilung
- Wartezeit Telefon Kundenerwartung
- Kriterien Telefon
- Wartezeit am Telefon
- Wartezeit E-mail Kundenerwartung
- Kriterien E-Mail
Teil 2: IST-Situation
- Testergebnisse
- Wartezeit Telefon
- Wartezeit E-Mail
Studienauszug Erwartungshaltung bei der Servicehotline
Studienauszug gemessene Wartezeit
