Wenig Akzeptanz von Chatbots bei Finanzdienstleistungen

Definition Chatbots

Ein Chatbot ist ein virtueller Berater, ein „Roboter“, der beispielsweise in Online-Shops eingesetzt wird, um mit Kunden zu kommunizieren. Konkret handelt es sich um automatisierte Computerprogramme mit künstlicher Intelligenz, die eine hohe Lernfähigkeit haben. Der Kunde tippt eine Frage ein und erhält durch den Chatbot die Antwort. Bei manchen Chatbots wird die Texteingabe durch natürliche Sprache ersetzt. Beispiele für Chatbots sind Siri auf dem iPhone, Alexa bei Amazon, Google Now etc.

Die Themen der Studie "Chatbots im Finanzbereich"

• Bekanntheit und Nutzung von Chatbots
• Akzeptanz von Chatbots im Finanzbereich
• Argumente für den Einsatz von Chatbots im Finanzbereich
• Nutzungsbereitschaft
• Potenzielle Einsatzbereiche
• Vertrauen bei sensiblen Informationen
• Persönliche vs. virtuelle Berater: Eigenschaftsvergleich / Präferenz
• Wechselbereitschaft beim ausschließlichen Einsatz von Chatbots
• Potenzielle Anbieter von Chatbots
• Chatbots und Datensicherheit
• Chatbots und Vermittlung von Finanzwissen

Kernergebnisse der Studie

Bekanntheit und Nutzung

• Der Begriff „Chatbot“ ist in Österreich weitgehend unbekannt: 67% haben noch nie davon gehört.
• 33% der ÖsterreicherInnen kennen den Begriff „Chatbot“, nur 13% davon können ihn auch richtig zuordnen.
• Nach der Vorlage der Begriffsbeschreibung geben 15% der ÖsterreicherInnen an, mit einem Chatbot bereits interagiert zu haben, etwas häufiger die unter 30-Jährigen (24%) sowie Personen mit höherer Schulbildung (ab Maturaniveau: 21%).

Akzeptanz von Chatbots im Finanzbereich

• Die Idee, Chatbots als Berater im Finanzbereich einzusetzen, stößt auf mäßige Akzeptanz: 31% der ÖsterreicherInnen finden sie eher / sehr gut, 60% eher / gar nicht ansprechend.
• Personen unter 50 Jahren und Besserverdienende (HH-Nettogehalt über € 3.000) können sich eher mit der Vorstellung anfreunden, Geldgeschäfte mit Hilfe virtueller Berater zu tätigen.

Vertrauen bei sensiblen Informationen

• Die Mehrheit der ÖsterreicherInnen (68%) würden sensible Informationen eher einem Bankberater als einem Chatbot anvertrauen.
• Immerhin 18% hätten bei heiklen Themen mehr Vertrauen zu einem Chatbot als zu einem Finanzberater. Ca. 1/3 der unter 30-Jährigen würden sich lieber einem Chatbot als einem Bankberater anvertrauen.
• Einen Vertrauensvorschuss haben die Bankberater vor allem bei Frauen (71%) und Personen 50+ (79%).

Studiensteckbrief

• METHODE: Gallup CAPI Omnibus; Persönliche Interviews in den Haushalten
• ZIELGRUPPE / STICHPROBE: Repräsentativ für die österreichische Wohnbevölkerung 14+ Jahre; n=1.000 Fälle
• UNTERSUCHUNGS ZEITRAUM: 10. bis 20. August 2017