Customer Experience, Customer Journey und Usability bei McDonald's

Um die Produktqualität und Effizienz der Bestellungen zu erhöhen, entwickelte McDonald’s das Konzept „Made for you“.Jjeder Burger soll direkt nach der Bestellung zubereitet werden. Um die Umsetzung dieses Konzepts zu testen, wurde USECON beauftragt, mit qualitativen und quantitativen Methoden eine Customer Experience Studie durchzuführen.

Anbieter: USECON
Veröffentlicht: Jan 2018
Preis: kostenlos
Studientyp: Fallstudie • Usability, Customer Experience
Branchen: Essen & Trinken • Gastronomie • Handel & Dienstleistung
Tags: Bestellprozess • Customer Experience • Customer Journey • Eye Tracking • Kundenservice

Mit insgesamt 195 Restaurants und 176 Cafés, zählt McDonald’s zu den größten Gastronomiebetrieben Österreichs. 85% dieser Restaurants werden von 43 Franchisenehmern mit insgesamt 9.500 Mitarbeitern geführt.

Testsituation mit Methodenmix

Um die Produktqualität und Effizienz der Bestellungen zu erhöhen, entwickelte McDonald’s das Konzept „Made for you“. In dem jeder Burger direkt nach der Bestellung zubereitet wird. Damit garantiert McDonald’s den Kunden immer einen frischen, eigens für sie gemachten Burger, um u.a. die Haltezeiten in den Wärmerutschen zu eliminieren und Bestellung und Abholung zu trennen.

Customer Experience Studie

Um die Umsetzung dieses Konzepts zu testen, wurde USECON beauftragt, mit qualitativen und quantitativen Methoden eine Customer Experience Studie durchzuführen. Dazu wurden McDonald’s Kunden mit Eye Tracking Brillen versehen und in der Filiale begleitet. Um zu beobachten, ob die Neugestaltung der Bestellungs- und Abholungs-Bereiche erkannt werden, die Kunden den neuen Prozess verstehen und um etwaige Pain & Pleasure Points aufzuzeigen und danach entsprechende Lösungsvorschläge zu unterbreiten.

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