Der Net Promoter Score (NPS) und die Frage „warum“

Dass es sich beim Net Promoter Score (NPS) um ein Maß für die Kundenzufriedenheit / Kundenloyalität handelt, ist durchaus bekannt. Und es erscheint natürlich besonders praktisch, dass Sie zur Messung nur eine Frage stellen müssen. Aber ist das wirklich ausreichend? – Was fangen Sie mit dem Ergebnis an? Wie interpretieren Sie das Ergebnis?

Anbieter: usabilityblog.de
Veröffentlicht: Apr 2017
Autor: Katja Brand-Sassen
Preis: kostenlos
Studientyp: Blog & Paper
Branchen: Marketing & Medien
Tags: Kundenzufriedenheit • Loyalität • NPS • Net Promoter Scor • Weiterempfehlung

Fangen wir aber dennoch bei der einen Frage des Net Promoter Score an: der NPS wurde ursprünglich in den USA entwickelt. Es wird im Gegensatz zu anderen (wirklichen) Indizes keine Item-Batterie zur Abdeckung verschiedener Einflussfaktoren erfasst. Stattdessen wird mit der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit nur eine zentrale Messgröße berücksichtigt. Es wird also gar nicht direkt nach der Kundenzufriedenheit gefragt, sondern nach der Weiterempfehlungsabsicht der Kunden. Die Idee dahinter: Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, denn empfehlen Sie Ihr Unternehmen/Ihre Website weiter. Oder auch anders ausgedrückt: Menschen empfehlen etwas nur weiter, wenn sie davon tatsächlich überzeugt sind – sonst nimmt ihre eigene Reputation Schaden.

Die konkrete Frage…

Grundlage sind die Daten der 11-stufig likertskalierten Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/ die Website einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? Der Range reicht von 0 – „sehr unwahrscheinlich“ zu 10- „sehr wahrscheinlich“. Kategorisiert werden die Antworten in drei Gruppen. Die Fürsprecher (Promotor), die mit 9 oder 10 geantwortet haben, die Neutralen (Indifferente), die 7 oder 8 gewählt haben, und die Kritiker (Detractor) auf den restlichen Werten.

Der Score selbst errechnet sich aus dem Verhältnis von Fürsprechern zu Kritikern, also Net Promoter Score = Promotor (%) – Kritiker (%)  Der Wertebereich reicht also von -100 % (100 % Kritiker bei 0 % Fürsprechern) bis +100 % (0 % Kritiker bei 100 % Fürsprechern).

Der Score selbst errechnet sich aus dem Verhältnis von Fürsprechern zu Kritikern, also

Net Promoter Score = Promotor (%) – Kritiker (%)

Der Wertebereich reicht also von -100 % (100 % Kritiker bei 0 % Fürsprechern) bis +100 % (0 % Kritiker bei 100 % Fürsprechern).

Der NPS ist ein eher konservatives Maß, da nur die TopTwo-Werte einen positiven Effekt erzeugen können. Dagegen geht eine Bewertung in der Mitte der Skala bereits negativ in das Ergebnis ein. Diese Tatsache kann sowohl bei der Betonung besonders positiver als auch bei der Erklärung schlechterer Werte berücksichtigt werden.

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