Die FinTech-Revolution und traditionelle Banken

Fintechs verzeichnen bedeutende Fortschritte in der Kundenwahrnehmung. Ein Großteil der Banken muß zugeben, auf die steigende Konkurrenz nicht ausreichend vorbereitet zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt der World Banking Report (WRBR) von Capgemini und Efma. Die Studie zeigt, dass weltweit mittlerweile fast zwei Drittel aller Bankkunden Fintech-Produkte oder -Dienstleistungen nutzen.

Anbieter: Capgemini
Veröffentlicht: Apr 2016
Preis: kostenlos
Studientyp: Branchenstudien • Marktdaten • Marktforschung • Mediaanalyse
Branchen: Finanzdienste • Online & IKT & Elektronik
Tags: Customer Experience • Digitalisierung • E-Banking • E-Commerce • FinTechs • Financservices • Finanzprodukte • Kundenbindung • Loyalität • Online-Banking • Online-Finanzprodukte

Kunden sind eher dazu bereit, Freunden und Familie ihren Fintech-Anbieter (55 Prozent) zu empfehlen, als ihre Bank (38 Prozent). In Österreich nutzen etwas mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent) Fintech-Produkte. Auch hier würden sie öfter (51 Prozent) ihren Fintech-Anbieter als ihre Bank (30 Prozent) weiterempfehlen.

Es stimmen 96 Prozent der Bankenmanager weltweit überein, dass sich der Sektor in Richtung eines digitalen Banken-Ökosystems entwickeln wird, in dem Fintechs eine bedeutend größere Rolle spielen werden. Jedoch konnten nur 13 Prozent von ihnen bestätigen, ein entsprechendes System im Einsatz zu haben, das diese Entwicklung mitträgt.

>>> Zum World Banking Report 2016 <<<

Die Nutzung der Dienstleistungen von Fintechs ist besonders in den aufstrebenden Märkten und unter jüngeren Kollegen verbreitet. Aus Kundensicht seien die Dienste leicht zu bedienen (82 Prozent), bieten einen schnellen Service (81 Prozent) und ein gutes Kundenerlebnis (80 Prozent). Banken hingegen haben eine andere Sicht auf diese von den Kunden genannten Vorteile. So stimmen weniger als die Hälfte (40 Prozent) der Banken zu, dass Fintechs ein gutes Kundenerlebnis bieten (ein Unterschied von 40 Prozentpunkten). Dass sie einen schnellen Service liefern, bestätigen sogar nur 36 Prozent der Banken (Unterschied von 45 Prozentpunkten).

Trotz eines verbesserten Kundenerlebnisses bei Banken, sind Fintechs weiterhin auf der Überholspur

Weltweit machen die Kunden bessere Erfahrungen mit ihrer Bank – in über 85 Prozent der untersuchten Länder war das Kundenerlebnis im Gegensatz zum letzten Jahr besser. Dieses spiegelt sich auch im Capgemini Customer Experience Index (CEI) wieder, wonach das Kundenerlebnis weltweit um 2,9 Punkte gestiegen ist. In Österreich stieg der Wert um 2,8 Punkte auf 79 Punkte von 100 an. Auch wenn der Anteil der Bankkunden mit positiven Erfahrungen um sieben Prozentpunkte stieg, bleibt das Land wie im Vorjahr auf Platz acht unter den 32 Ländern im Index. Nichtsdestotrotz lässt sich dieser allgemeine Fortschritt nicht greifbar in gewinnbringendes Kundenverhalten wie Kundenbindung, Weiterempfehlungen oder den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen übertragen. So sind beispielsweise weltweit lediglich 16 Prozent und in Österreich 10 Prozent der Kunden gewillt, zusätzliche Dienstleistungen ihrer Bank in Anspruch zu nehmen.

Banken selbst sehen Vertrauen als ihre größte Stärke (70 Prozent). Zwar sprechen mehr Kunden den Banken ihr volles Vertrauen aus, aber das Bild wendet sich, wenn man zum vollen Vertrauen den Anteil dazurechnet, der zu einem gewissen Maß Vertrauen hat. Dementsprechend holen die Fintech-Unternehmen auf: Über alle untersuchten Regionen hinweg, geben mehr als 88 Prozent der befragten Kunden an, ihrem Fintech-Provider voll oder zumindest in einem gewissen Maße zu vertrauen. Während 90 Prozent der Bankenmanager registriert, dass die Geschwindigkeit des Wandels zunimmt, fühlt sich nur weniger als ein Viertel in Sachen Agilität und Innovationsfähigkeit den Fintechs überlegen.

Die FinTech Revolution

Fintechs verzeichnen bedeutende Fortschritte in der Kundenwahrnehmung. Dennoch muss ein Großteil der Banken zugeben, auf die steigende Bedrohung durch sie nicht ausreichend vorbereitet zu sein. Zu diesem Ergebnis kommt der World Banking Report (WRBR) von Capgemini und Efma. Die Studie stellte fest, dass weltweit mittlerweile fast zwei Drittel (63 Prozent) aller Bankkunden Fintech-Produkte oder -Dienstleistungen nutzen. Gleichzeitig sind Kunden eher dazu bereit, Freunden und Familie ihren Fintech-Anbieter (55 Prozent) zu empfehlen, als ihre Bank (38 Prozent). In Österreich nutzen etwas mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent) Fintech-Produkte. Auch hier würden sie öfter (51 Prozent) ihren Fintech-Anbieter als ihre Bank (30 Prozent) weiterempfehlen.

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