Kundenbefragung zur Akzeptanz von Self-Scanning-Systemen im deutschen Einzelhandel 2016

Die Studie untersucht die Kernfragen: „Was treibt die Nutzung? Warum sind Self-Scanning-Systeme attraktiv? Was sind wesentliche Störfaktoren und Barrieren bei der Nutzung?“.

Anbieter: EHI
Veröffentlicht: Aug 2016
Autor: Simone Sauerwein
Preis: kostenlos
Studientyp: Marktforschung
Branchen: Arbeitswelt • Handel & Dienstleistung • Online & IKT & Elektronik
Tags: Arbeitsmarkt • Bezahlung • Check-Out • Digital Signage • Digitaler POS • Digitalisierung • E-Commerce • Kassensysteme • Stationärer Handel • Zahlungsmethoden

Beim mobilen Self-Scanning erhält der Kunde bereits am Eingang des Geschäfts ein Lesegerät und scannt die Artikel während des Einkaufs mittels des mobilen Erfassungsgeräts selbst ein. Am Ende des Einkaufs werden die Daten in das Kassensystem übernommen, und der Kunde zahlt ebenfalls an einem Automaten oder an einer Extrakasse. Die Nutzung der mobilen Self-Scanning-Lösungen setzt zumeist eine vorherige Registrierung durch die Angabe persönlicher Daten voraus.

Um die Frage nach den Ursachen für die geringe Verbreitung der Self-Checkout-Systeme in Deutschland zu beantworten, hat TNS Infratest im Auftrag des EHI im letzten Jahr (2015) die Konsumentensicht zu den stationären Self-Checkout-Systemen in einer repräsentativen Telefonbefragung analysiert. Aufgrund des geringen Angebots von mobilen Self-Scanning-Lösungen und des dadurch geringen Bekanntheitsgrads konnte sich die Verbraucherbefragung nur auf die Nutzung, Erfahrung und Einschätzung stationärer Self-Checkout-Systeme beziehen. Die vorliegende Studie schließt diese Lücke, indem sie den Bekanntheits- und Nutzungsgrad in den Self-Scanning-Märkten ermittelt und die Einstellung der Nutzer und Nichtnutzer beleuchtet.

Inhalte der Studie

  • Übliche Zahlungsart
  • Bekanntheit und Nutzung von Self-Scanning-Systemen
  • Bekanntheit von Self-Scanning-Systemen in den Märkten
  • Nutzungshäufigkeit von Self-Scanning-Systemen nach Altersklassen
  • Motivation zur Nutzung von Self-Scanning-Systemen
  • Hauptmotive der Nutzung von Self-Scanning-Systemen
  • Akzeptanz und Häufigkeit von Stichprobenkontrollen (Rescans)
  • Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scanning-Lösungen
  • Vom Nutzer wahrgenommene Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scanning-Systemen
  • und ihre Häufigkeit 
  • Nutzerzufriedenheit insgesamt
  • Nutzungsbarrieren von Self-Checkout-Systemen
  • Hemmnisse für die Nutzung von Self-Scanning-Systemen
  • Aspekte zur Steigerung der Attraktivität von Self-Scanning-Systemen für Nichtnutzer

Hauptmotive der Nutzung von Self-Scanning-Systemen

Fazit und Ausblick

  • Schon beim Betreten eines Geschäfts entscheidet der Kunde, ob er das angebotene Self-Scanning-System in Anspruch nimmt. Die Entscheidung wird in Abhängigkeit von Warteschlangen und der Größe seines Einkaufsvorhabens gefällt. Maßgebliche Motivationsgründe zur Nutzung sind die Zeitersparnis und der Komfort durch weniger Umpacken.
  • Aus Kundensicht sind damit primär größere Einkaufskörbe für das Self-Scanning relevant, weil sich dabei die größten Vorteile generieren lassen. Aus Handelssicht kommen Self-Scanning-Systeme daher in erster Linie für Geschäfte mit einer hohen Kundenzahl mit großen Einkaufskörben in Betracht und/oder um an Spitzentagen die herkömmlich bedienten Kassen von großen Einkäufen zu entlasten und Warteschlangen zu reduzieren. Die vorliegende Analyse zeigt, dass die Zufriedenheit der Nutzer von Self-Scannern schon extrem hoch ist, was tendenziell für bereits technisch ausgereifte Systeme spricht. Bis dato sind die Nutzungsraten jedoch noch eher gering.
  • Trotz dieser offenbar für beide Seiten entstehenden Vorteile ist das Angebot von derzeit rund 25 Geschäften mit Self-Scanning-Systemen in Deutschland sehr übersichtlich. Es gibt also noch Vorbehalte seitens der Kunden und Einzelhändler. Die Macht der Gewohnheit ist die stärkste Barriere bei den bisherigen Nichtnutzern. Die Erfahrungen der Nutzer sind laut dieser Umfrage aber als äußerst positiv zu bewerten. Selbst Stichprobenkontrollen (Rescans) werden von Kunden durchweg akzeptiert.
  • Wenn in Zukunft die von den Nichtnutzern geäußerten Hindernisse abgebaut werden, dann können sich immerhin knapp 48 Prozent der derzeitigen Nichtnutzer zumindest den gelegentlichen Griff zum Self-Scanning-System vorstellen, was einem enormen Nutzungspotenzial entspricht.
  • Die Relevanz des „Faktors Mensch“ (persönlicher Kontakt, sozialpolitischer Aspekt von Arbeitsplätzen) und der Datenschutz üben allerdings nach wie vor erheblichen Einfluss auf das Wohlwollen gegenüber Self-Scanning-Systemen aus. Der Handel ist also gut beraten, diese Aspekte offensiv zu kommunizieren und gleichzeitig ein hohes Vertrauen in den Datenschutz zu schaffen, um die Hürde der Registrierungspflicht möglichst gering zu halten.
  • Wenn die Technik einwandfrei funktioniert, die Einkaufsstruktur in einem Geschäft passt, die Registrierungspflicht für Kunden kein Ausschlusskriterium darstellt und ansprechbares Personal vor Ort ist, sind die Grundlagen für eine hohe Self-Scanning-Akzeptanz erfüllt. Wenn erste Nutzungsbarrieren erfolgreich überwunden sind, ist oft ein steiler Anstieg der Erfahrungslernkurve und der dauerhaften Nutzung zu verzeichnen.
  • Um Nutzung und Akzeptanz der Self-Scanning-Systeme langfristig und nachhaltig zu steigern, ist – neben einer größeren Abdeckung in den Geschäften – vor allem die Kommunikation mit dem Kunden von enormer Bedeutung. Die Integration der Systeme ist dann erfolgreich, wenn die Erwartungen und Bedürfnisse der Nutzer erfüllt werden – sowohl technisch und praktisch als auch emotional.

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