Omnichannel Readiness Index für Banken in Österreich 2018

Die Studie zeigt, wie die größten österreichischen Banken ihre Customer Journey an die realen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können. Die ORI-Studie (Omnichannel Readiness Index) von MindTake Research im Auftrag von Finanz Marketing Verband Österreich und Google analysiert, wie moderne Banken on- und offline Kommunikationskanäle intelligent miteinander verbinden.

Anbieter: MindTake Research
Veröffentlicht: Jan 2019
Preis: kostenlos
Studientyp: Marktforschung
Branchen: Finanzdienste • Marketing & Medien • Online & IKT & Elektronik
Tags: Crosschannel • E-Commerce • Finanzprodukte • Finazdienstleistungen • Mobile Banking • Multichannel • Omnichannel • Online Banking • Online-Shopping

Wie die größten österreichischen Banken ihre Customer Journey an die realen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können, zeigt die aktuelle Studie von Finanz Marketing Verband Österreich (FMVÖ) und Google. Die Daten der ersten ORI-Studie (Omnichannel-Readiness-Index) im Bankenbereich wurden von MindTake Research in Form einer Kundenbefragung im September 2018 erhoben.

Der ORI bewertet, wie moderne Banken on- und offline Kommunikationskanäle intelligent miteinander verbinden. „Der persönliche Kontakt zum Kundenberater, sei es zu Fragen der Kontoführung oder zum Abschluss neuer Produkte, ist für Kunden momentan noch an erster Stelle. Banken sollten jedoch beachten, dass der Trend unaufhaltsam in Richtung digitaler Touchpoints geht“, erläutert FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka eine Kernerkenntnis der Studie. So erledigen 89 Prozent der befragten Personen ihre Bankangelegenheiten bereits elektronisch, nicht digitale Kontaktmöglichkeiten wie Telefon oder Filialbesuche werden aber ebenso von 89 Prozent genutzt. „Wie die Studie ergeben hat, schätzen Kunden vor allem individualisierte Service-Möglichkeiten – wie zum Beispiel die Rückrufmöglichkeit durch einen bestimmten Berater“, betont Sobotka.

Kundennahe Customer Journey 

„Unser Ziel war es, mit dem ORI einen klaren Überblick der Potentiale für Banken zu schaffen – also Klarheit, was sich Kunden, und vor allem potentielle Neukunden, von ihrer Bank wünschen und erwarten. In vielen Fällen ist das die kluge Verbindung von digitalen und stationären Kontaktpunkten: zum Beispiel den Berater direkt aus der Banking App oder von der mobilen Website aus zu erreichen”, erklärt Matthias Zacek, Industry Head Google Austria. Wie die Umfrage ergab, ist bei der mobilen Nutzung das Angebot einer Banking-App für zwei Drittel der Befragten wichtig, ebenso wie die Kontaktinformationen in der App gefolgt von der Nutzung ohne Login. Momentan nutzen 79 Prozent ihre Banking-App mindestens einmal pro Woche. Beim Kreditrechner ist die Nutzung am Desktop zwar wichtiger als am Smartphone, jeder Zweite gab aber an, dass es für ihn relevant sei, dass diese Ergebnisse erhalten bleiben oder geteilt werden können. Durch die steigende Nutzung der digitalen Kontaktpunkte ist für die Kunden auch die Sicherheit in der Online-Kommunikation mit den Bankinstituten von Bedeutung: Für 77 Prozent sind angegebene Sicherheitszertifikate und Gütesiegel auf der Website oder in Apps ein hoher Vertrauensfaktor. Da Konsumenten Banking Apps auch als die am stärksten ansteigenden Kontaktmöglichkeit einschätzen, ist eine Vertrauensbildung der Banken gegenüber ihren Kunden wichtig.

Weitere Themen in der Studie

  • Künftiger Trend bei Bankgeschäften
  • Österreichische Banken im ORI-Check

Studienauszug: Touchpoints für die Abwicklung regulärer Bankangelegenheiten

Für die Abwicklung regulärer Bankangelegenheiten schätzen 42 Prozent der Befragten, dass diese häufiger über Smartphone oder Tablet erfolgen wird. 38 Prozent glauben, dass die Informationsbeschaffung über Smartphone erfolgt, die Abwicklung jedoch über den PC.

Studiensteckbrief

Für die Studie „Banken Omnichannel Readiness Index“ wurden im August/September 2018 ausgewählte Banken anhand von knapp 70 Kriterien mittels Desk Research analysiert.

Um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind, wurden zusätzlich 1000 Österreicherinnen und Österreicher repräsentativ befragt. Dabei wurde befragt, wie wichtig Ihnen die unterschiedlichen Möglichkeiten und Features auf den Webseiten der Banken sowie die angebotenen Kommunikationskanäle sind. Wichtige Kriterien flossen dadurch mit einem höheren Gewicht in die Berechnung ein, weniger relevante Kriterien beeinflussen das Ergebnis dagegen geringer.

Die Kriterien aus dem Desk Research fließen in fünf verschiedene Kategorien ein („Nutzerfreundlichkeit“, „Kreditrechner“, „Information und Transparenz“, „Flexible Kontaktmöglichkeiten“, „Wegweiser in die Filiale & Cross-Channel Services“) und bilden gemeinsam die Gesamtpunktezahl.

Zusätzlich werden die Ergebnisse des Desk Research und der Kundenbefragung über alle Banken hinweg ausgewertet, um auch unentdeckte Potentiale aufzuzeigen. Dies sind bestimmte von Kunden häufig erwünschte Kriterien, die jedoch von Unternehmen noch auf niedrigem Niveau angeboten werden. Dadurch zeigt die Studie gute Potentiale für die österreichische Bankenlandschaft auf.

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