Recommender 2012

Zufriedenheit, Weiterempfehlung von der Services von Versicherungen und Banken aus Kundensicht.

Anbieter: Telemark Marketing
Veröffentlicht: Mär 2013
Auftraggeber: Finanzmarketing-Verband Österreich
Preis: Preis auf Anfrage
Studientyp: Marktforschung
Branchen: Finanzdienste • Marketing & Medien
Tags: Banken • Finanzdienstleistung • Finanzmarkt • NPS • Versicherungen • Weiterempfehlung • Zufriedenheit

RECOMMENDER 2012

ZIELE: Feststellung der Zufriedenheit von Versicherungs- bzw. Bankkunden bezüglich folgender Schwerpunkt-Gebiete:

  • Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung des Institutes durch die Kunden (NPS)
  • Generelle Zufriedenheit mit dem Institut
  • Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungsmerkmalen bzw. Produkten
  • Durchführung von Beratungsgesprächen
  • Zufriedenheit mit den Beratungsgesprächen

Außerdem soll es mittels der Befragung ermöglicht werden, aus Sicht der Kunden Stärken und Schwächen in den genannten Gebieten zu fokussierensowie mögliche Defizite und somit Verbesserungspotentiale in der Kundenorientierung aufzudecken.

  • GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von 19-70 Jahren
  • AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. DieStichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=7000).
  • TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt 7000 Personen befragt. Davon beurteilten 6644 Personen ihre Hauptbankverbindung, 6522 Personen ihre Hauptversicherung sowie 3520 Personen ihre Bausparkasse.
  • ERHEBUNGSMETHODIK: Telefonische Interviews, der Fragebogen wurde mittels CATI vom Interviewer ausgefüllt.
  • GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine
  • STRUKTUR DES FRAGEBOGENS: Der Fragebogen behandelt alle unter den Zielen genannten Themengebiete.
  • GENAUE FRAGESTELLUNG: Der Fragebogen enthält sowohl geschlossene als auch offene Fragen. In Bezug auf die geschlossenen Fragen enthält der Fragebogen sowohl nominal-, ordinal- wie auch kardinalskalierte Antwortvorgaben. Bei den offenen bzw. zusätzlich offen gestellten Fragen handelt es sich um Inhalte und Themen, die aufgrund der Vielfalt der Antwortmöglichkeiten nach Flexibilität verlangen und eine Standardisierung hier mit einem Erhebungsdaten-Verlust verbunden wäre. Dadurch haben die Kunden die Möglichkeit Ihre Meinung offen, das heißt flexibel und ausführlich zu argumentieren.
  • FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2012 und. April 2012 durchgeführt.
  • METHODE DER AUSWERTUNG: Die Auswertung der Fragebögen erfolgte mittels Häufigkeitstabellen, Kreuztabellen, Mittelwerttabellen und Korrelationstabellen.