Servicequalität am Telefon in österreichischen Hotels 2017

Die Studie zeig auf Basis von Testanrufen die Servicequalität am Telefon bei Anfragen von potenziellen Hotelgästen in österreichischen Hotels.

Anbieter: Telemark Marketing
Veröffentlicht: Mai 2017
Preis: kostenlos
Studientyp: Marktforschung
Branchen: Gastronomie • Tourismus, Freizeit & Sport
Tags: Gastronomie • Hotel • Servicequalität

Die von Telemark Marketing bereits zum zweitem Mal durchgeführte Hotelstudie hat gezeigt, dass die gehobene Hotellerie in Österreich zu passiv am Telefon agiert. In einer telefonischen Erhebung wurden Testanrufe gemacht und ihre Qualität nach Sternekategorien ausgewertet.

Die Testcalls wurden anhand eines vordefinierter Fallbeispiels durchgeführt: Die Tester erfragten mit einem Anruf, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen sei. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen.

Beispielchart: Wird versucht die Buchung gleich
aufzunehmen?

Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen?

Inhalte der Tests

  • Werden alternative Termine angeboten, wenn ausgebucht?
  • Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen?
  • Hatte ich den Eindruck, dass sich der finale Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen hat?
  • Hat die Zielperson nach dem „Namen“ gefragt?
  • Hat die Zielperson nach der „Adresse“ gefragt?
  • Hat die Zielperson nach der „E-Mail-Adresse“ gefragt?
  • Hat die Zielperson nach dem „Kundenstatus“ gefragt?
  • Wurde eine Halb-/Vollpension angeboten?
  • Wurde ein größeres Zimmer angeboten?
  • Erfolgte eine Bedarfsanalyse? (Worauf legt der Gast wert?)
  • Wurde ein Zeitpunkt erfragt, an dem man den Kunden betreffend einer Entscheidung kontaktieren darf?
  • Wurden die Besonderheiten des Hotels erwähnt?
  • Subjektive Bewertung der Auskunftsperson hinsichtlich Gesamteindruck, Freundlichkeit, Kompetenz, Verständlichkeit, Zuhörqualität, Sinnvolle Fragen und Engagement
  • Wie motivierend und überzeugend war der Gesprächspartner? – Kunde will in diesem Hotel Urlaub machen
  • Zeit bis zum Abheben
  • Meldeformel – Hotelname, Familienname, Begrüßung, Vorname
  • Wurde weiterverbunden?
  • Dauer des gesamten Gesprächs?
  • Hat die Zielperson nach der „Telefonnummer“ gefragt? 
  • Wurde auf die Homepage verwiesen?
  • Wurde ein Newsletter angeboten?
  • Wie ist man verblieben?
  • Wurde ein Angebot per Email geschickt, wenn versprochen?
  • Wurde das Angebot nachgefasst?
  • Bietet das Hotel einen LateCheck-Out an?
  • Ist im Hotel ein Tischtennisoder Billardtisch vorhanden?
  • Ist im Hotel eine Biosauna vorhanden?
  • Gibt es im Hotel die Möglichkeit vegan zu essen?

Link zur Studie