Umfrage: Krisenmanagement von Mars

Das konsequente Krisenmanagement und die Rückrufaktion des amerikanischen Schokoriegelherstellers Mars finden bei deutschen Verbrauchern offenbar große Anerkennung.

• 95 Prozent der befragten Bundesbürger meinen, Mars habe sehr schnell und konsequent reagiert
• 90 Prozent der Interviewten sagen, Ein solcher Vorfall lasse sich eben nicht immer ausschließen
• 86 Prozent der Befragten, sie würden weiterhin Produkte von Mars kaufen
• 67 Prozent meinen, dass Firmen den Verbraucherschutz insgesamt nicht ernst genug nähmen und forderten mehr unabhängige Kontrolle

Eine solche Reaktion hätte man sich auch in vergleichbaren Fällen wie Volkswagen gewünscht. Ihr Vertrauen in Mars sei durch den Vorfall nicht grundsätzlich gestört. Das sind zentrale Ergebnisse einer Online-Umfrage der weltweit tätigen Markenberatung Prophet zum Thema „Mars ruft millionenfach Schokoriegel zurück“, zu der Ende Februar 1.015 Erwachsene in Deutschland befragt worden sind.

Einer starken Marke wie Mars, die ehrlich und transparent mit Fehlern umgeht, verzeihen die Konsumenten offenbar auch fatale Störungen in der Produktion. Ein solcher Vorfall lasse sich eben nicht immer ausschließen, antworteten neun von zehn Interviewten. Allerdings monierten 67 Prozent der Bundesbürger, dass Firmen den Verbraucherschutz insgesamt nicht ernst genug nähmen und forderten mehr unabhängige Kontrolle.

„Relevante und starke Marken kommen gerade auch aus Krisen ohne große Blessuren hervor“, bewertet der Berliner Markenexperte und Prophet-Partner Felix Stöckle die Ergebnisse der Umfrage, „Mars demonstriert mit dem schnellen Rückruf wie wichtig glaubhaftes und transparentes Handeln für den Kern und die Wahrnehmung einer Marke sind“. Das Ergebnis der Umfrage deckt sich laut Stöckle auch mit den Erkenntnissen aus dem von Prophet publizierten Brand Relevance Index. Dauerhaft relevante Marken schaffen demnach Attraktivität, Vertrauen und Loyalität indem sie sich undogmatisch und kreativ in allem was sie tun an ihrem übergeordneten Markenversprechen orientierten. Sie überraschten und faszinierten Kunden in den entscheidenden Momenten und blieben dabei ihrem Kern und ihren Werten treu.

Über Prophet (www.prophet.com)

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