Service alsErfolgsfaktor im E-Commerce

Guter Service und umfangreiche Beratung nehmen im Onlinehandel eine immer wichtiger werdende Rolle ein. Das zeigt die Studie des ECC Köln „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“, die in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital durchgeführt wurde. In der Untersuchung haben alle Servicekriterien aus Konsumentensicht im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Relevanz gewonnen.

In der aktuellen Studie geben 68,1 Prozent der Befragten an, sich Kontaktmöglichkeiten hinsichtlich Service über verschiedene Kanäle zu wünschen. Neben „Klassikern“ wie Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Onlinehändler interaktive Services an und stoßen damit vor allem bei Männern auf Interesse. Bei den Befragten ist es gewünscht, den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, am besten per E-Mail oder Telefon. Ebenfalls gefragt: Der Kundenservice des Paketdienstes sollte rund um die Uhr erreichbar sein. Beim Erfolgsfaktor Service schneiden die Shops von Musikhaus Thomann, Parfümerie Pieper und GartenXXL laut Studie am besten ab.

Qualifizierte Beratung gefragt

Für 57 Prozent der Onlineshopper ist die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice wichtig. „Insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise Wohnen und DIY wünschen sich Online-Shopper schnelle und gute Hilfe durch Servicemitarbeiter. Durch Kompetenz in diesem Bereich können sich Onlinehändler profilieren“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Dieser Faktor ist für die Konsumenten beim DIY-Onlinekauf signifikant interessanter als in anderen Branchen. Ein ausführlicher Servicebereich im Onlineshop ist laut der Untersuchung das zweitwichtigste Servicekriterium aus Kundensicht, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel. Darüber hinaus setzen einige Anbieter auf ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos. Rund 45 Prozent der Online-Shopper schätzen diese Angebote, so die Studie