Chatbots - Künstliche Intelligenz im Messenger

Was Chatbots sind

Kommunikationskanäle wie Messenger-Plattformen, auf denen sich die Nutzer ohnehin schon tummeln, sind ein geeigneter Ort, um sich neben der Kommunikation mit Freunden und Familie nun auch mit Unternehmen zu unterhalten.

Kommunikationskanäle werden dadurch auch zu Funktionskanälen. Denn wichtiger als die Art der Kommunikation sind vielmehr die Aktionen, die Chatbots ausführen können: Actionbots sind die besseren Chatbots, denn sie buchen beispielsweise Reisen oder führen Überweisungen aus.

Verfügen Bots über eine künstliche Intelligenz, spricht man auch von Intelligent Personal Assistants. Entwickler und Unternehmen sehen die Zukunft von Bots in proaktiven intelligenten Personal Assistants. Erste Versionen von Apples Siri, Amazons Alexa, Microsofts Cortana oder Viv weisen bereits in diese Richtung. Die Personal Assistants sollen den Nutzern Wünsche erfüllen, die sie selbst noch nicht kannten und verschiedene Dienste in sich integrieren. Doch nun beginnen wir von vorne. Wo stehen wir heute mit Chatbots, was können sie heutzutage leisten?

Best Practice - Was Chatbots können

Shopping, Bezahlung und Kundenservice mit virtuellen Salesbots: Shopping Bots unterstützen Nutzer bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen und begleiten sie bis zur Bestellung und Bezahlung. Sie übernehmen auch Funktionen des klassischen Kundenservice bei nachgelagerten Problemen. Diese Art von Bots werden oft unter dem Begriff „Conversational Commerce“ zusammengefasst.

Mediabots als Kuratoren und Unterhalter
Die Hauptfunktion von Content Bots besteht in der personalisierten Zusammenstellung und Empfehlung von Inhalten mit Nachrichten- oder Unterhaltungswert. Darüber hinaus entstehen neue Conversational Games oder die Möglichkeit, Gespräche mit Buch- oder Filmcharakteren zu führen.

HR Bots übernehmen Bewerberprüfung, Jobsuche und Aufgabendelegation
Human Resources Bots oder Recruiting Bots unterstützen Unternehmen bei der Auswahl neuer Mitarbeiter, verteilen Aufgaben an freie Mitarbeiter oder übernehmen einfache Aufgaben im Büromanagement. Auch Jobsuchende finden bei Chatbots Unterstützung.

Social Bots für Freundschaftspflege und Partnersuche
Social Bots helfen dabei, das Privatleben zu managen. Der Bot kümmert sich um den kleinen Smalltalk zwischendurch, wenn man sich mal wieder zu lange Zeit lässt, eine Nachricht zu beantworten. Sie werden auch für die Vorauswahl auf Datingplattformen eingesetzt oder – Achtung, abgefahren – posten nach Deinem Ableben für Dich in sozialen Netzwerken weiter.

Analyse des Status Quo

Kein neues Phänomen: Nein, Chatbots sind kein neues Phänomen und existieren seit den 1960er-Jahren. Damals nahm ELIZA, programmiert von Joseph Weizenbaum, als erste virtuelle Psychotherapeutin ihren Dienst auf. Dennoch: Chatbots können nur besser (gemacht) werden, wenn sie möglichst viele Erfahrungen mit möglichst vielen unterschiedlichen Nutzern machen. Deswegen wird die Öffnung der reichweitenstarken Messenger von Facebook und Kik für Chatbots als ein wichtiger Schritt erachtet.

Guided Conversation statt klassischem Chat: Was viele aktuelle Chatbots auf Plattformen wie dem Facebook Messenger gemeinsam haben, ist der Aspekt, dass sie nicht nur textbasierten Dialog anbieten. Vielmehr handelt es sich dabei um eine Art geführte Konversation (Guided Conversation), die mit Auswahloptionen in Form von Bildern oder Kacheln arbeitet.

Wenig Künstliche Intelligenz, mehr Abgleich mit Datenbanken: Das hat damit zu tun, dass die maschinelle Verarbeitung der natürlichen Sprache des Menschen (Natural Language Processing) noch nicht so weit ist, alle formulierten Aussagen des Nutzers sinngemäß zu erfassen. Es wird daher auch mit vorab definierten Antworten (Regeln) gearbeitet. In manchen Fällen gibt es auch die „Fallback“-Lösung: Eine Person übernimmt den Chat, wenn der Bot nicht mehr weiter weiß.

Warum jetzt? Drei Faktoren die für den Einsatz von Chatbots sprechen.

Messenger werden zur wichtigsten Plattform im digitalen Ökosystem: Messenger sind zu zentralen Plattformen in unserem digitalen Kommunikationsalltag geworden. Telefonate wirken zunehmend aufdringlich, während Konversationen per Text, Bildern und Gifs die Norm sind. Darüber hinaus tritt eine App-Fatigue ein. Nutzer finden es mittlerweile lästig, ganze Apps für einmalige Nutzungskontexte herunterzuladen und sich immer wieder neu registrieren zu müssen. Die fünf größten Messenger haben weltweit die fünf größten Social Networks überholt. Statista ​ *Ranking der größten Social Networks und Messenger nach Anzahl der monatlich aktiven Nutzer (MAU) im Juni 2016 (in Millionen)

Relevanz und Reichweite durch Push von prominenten Playern: Auf der Entwicklerkonferenz am 12. April 2016 hat Facebook seine Programmierschnittstelle (API) für den Messenger vorgestellt und gibt damit Software-Entwicklern eine Bot Engine an die Hand. Sie können nun bei der Entwicklung ihrer Bots auf Facebooks selbstlernende Algorithmen zurückgreifen. Die Öffnung dieser Schnittstelle rief unmittelbar kreative Köpfe auf den Plan: Florian Mayer vom Chatbot JOBmehappy antwortet auf die Frage nach der Entstehung ihres Projekts: „Das kam eigentlich aus einer spontanen Laune heraus. Wir haben die Konferenz am 12.4. im Livestream verfolgt und den Bot am Wochenende programmiert. Wir hätten niemals gedacht, dass das so gut ankommt.“Florian Mayer, JOBmehappy Auch Microsoft hat jüngst mit der Akquisition von Chat-as-a-Platform-Dienstleister Wand Labs seine Chatbot-Strategie weitergeführt. Wand Labs bietet die Integration von Diensten in Chatform an. Der Unterschied zu Facebooks Strategie besteht darin, dass im aktuellen Windows-Framework Bots für unterschiedliche Plattformen und Dienste wie etwa SMS, E-Mail, Skype, Slack, oder auch für Webseiten programmiert werden können.

Unternehmen haben großes Interesse an direkter Kundenkommunikation; „We think you should be able to text message a business like you would a friend, and get a quick response.“ Mark Zuckerberg auf der Entwicklerkonferenz f8. Marken, Content-Anbieter und Werbetreibende heißen jeden neuen Weg willkommen, der es ihnen erlaubt, direkt mit Nutzern und Kunden zu kommunizieren. Messenger-Anwendungen werden häufiger genutzt und weisen eine hohe Nutzerbindung auf. Darüber hinaus ist die junge Zielgruppe der Nutzer sehr attraktiv. Für Messenger-Anbieter bedeutet die kommerzielle Nutzung ihrer Plattformen natürlich auch die Monetarisierung der Services, wenn sie etwa bei jeder erfolgreich durchgeführten Transaktion finanziell beteiligt werden.