Welche Rolle spielt die Empathie im modernen Marketing?

Erfolgreiches und modernes Marketing: Die große Bedeutung der Empathie

Im Gegensatz zu den Mitarbeitern im Außendienst, die im ständigen Kontakt zu den Kunden stehen und daher durch die Gespräche und die Reaktionen auch wissen, was sie wollen und ob sie das jeweilige Produkt annehmen, stehen die Gestalter der Marketingkampagnen vor vergleichbar schwierigeren Aufgaben.

Vor allem in der heutigen Zeit, in der die Möglichkeiten der direkten Kommunikation mit den Kunden aufgrund der Corona Pandemie eher eingeschränkt sind, kommt der Empathie in der Gestaltung des Marketing eine viel größere Bedeutung zu. Der Werbeexperte muss bereits bei der Erstellung der Kampagne wissen, wie der Kunde reagiert, indem er sich in ihn hineinversetzt. Doch das ist leichter gesagt als getan. Und vor allem sollte man sich die Frage stellen, ob ein Unternehmen es überhaupt leisten kann, die notwendige Empathie mitzubringen.

Empathie als wichtiger Teil der Marketing Kampagne

Doch vielleicht muss eine Marke auch empathisch sein, um sie dem Kunden erfolgreich vermitteln zu können. Das Erlebnis des Kunden steht im Zentrum, und dabei spielt es keine Rolle, ob ein Marketingexperte die Casinospiele GGBet bewerben will, bei denen es um reine Unterhaltung geht, oder ob es Dinge des alltäglichen Gebrauchs sind, zum Beispiel eine neue Seife oder ein Staubsauger.

Der Kunde will begeistert werden. Schafft es eine Kampagne, den Kunden auf irgendeine Weise positiv emotional zu erreichen, ist das bereits der erste Schritt zum Erfolg, denn durch ein positives Gefühl entsteht Vertrauen und damit eine starke Beziehung zur Marke und zum Unternehmen.

Doch wie soll gerade das in einer Zeit gelingen, in der man dem Kunden nicht Face to Face gegenübersitzt und den Handel nicht mit einem Handschlag und einem Lächeln besiegeln zu können? Diese Methoden sind derzeit verschwunden. Das bedeutet, auf Alternativen zurückzugreifen und sich deren Potenzial zunutze zu machen.

Versetzen wir uns in die Lage des Kunden, der zwar Bedürfnisse hat, aber es fehlen die Möglichkeiten. Ein Besuch in einem Laden, um sich dort beraten zu lassen, ist in weiten Teilen nicht gegeben. Daher haben viele Betriebe ihre Beratungsgespräche in das Internet verlagert. Nun könnte man sagen, dass eine einfache Verkaufsplattform ausreichen könnte, denn dort kann der Kunde sich schließlich aussuchen, was er benötigt. Dennoch fehlt hier die Möglichkeit, den Kunden auch persönlich anzusprechen und abzuholen, um gemeinsam eine geeignete Lösung zu finden.

Darüber hinaus erhält der Kunde auch ein Kauferlebnis. Das ist mit ein paar Klicks auf einer Online Plattform nicht gegeben. Das emotionale Berühren eines Kunden ist leichter, wenn es zur Kommunikation kommt, in deren Rahmen auch der humoristische Aspekt zum Tragen kommen kann.

Empathie als zentraler Aspekt des Marketing

Wohltätige Organisationen machen es vor. Sie nutzen derzeit bereits spezielle Technologien, die die Personalisierung ermöglichen. Dies lässt sich am Beispiel der Organisation Macmillan illustrieren, die in der Lage war, den Nutzern kurz nach Ausbruch der Pandemie Hilfe und Anleitungen rund um das Coronavirus mit personalisierten Modulen bereitzustellen, in denen der Nutzer auf seine individuelle Situation zugeschnittene Ratschläge und Anleitungen erhalten kann. Für den Nutzer bedeutet das, dass sich die Organisation auf die jeweiligen Bedürfnisse der Nutzer eingestellt und sich Gedanken gemacht haben. Das ist ein Aspekt, der den Kunden an das Unternehmen oder an die Organisation binden kann.

Aber lässt sich das auch auf ein B2B oder B2C Unternehmen übertragen? Dies sollte durchaus möglich sein, denn der Kunde will sich auch jetzt umfangreich informieren, bevor er einen Kauf tätigt, zumal die Kundschaft heute immer anspruchsvoller und auch skeptischer ist als früher. Darum ist es gerade jetzt so wichtig für Unternehmen, sich insbesondere auf den beratenden Vertrieb zu fokussieren. Hierbei werden nicht nur die Bedenken der Kunden in Betracht gezogen, vielmehr sollte es darum gehen, echten Kontakt herzustellen und den Kunden individuell abzuholen. Dies sollte dann in einer geeigneten Lösung resultieren.

Vielleicht ist die derzeitige Situation auch ein Gewinn, denn was Unternehmen vorher nur mehr stiefmütterlich genutzt haben, könnte in Zukunft als reguläre Marketing-Taktik angewandt werden, nämlich die Einbeziehung der menschlichen Komponente als Teil des Online Verkaufsprozesses, der die klassischen Verkaufsstrategien künftig nicht ersetzen, sondern vielmehr sinnvoll ergänzen wird. Man hat demnach einen viel effizienteren Austausch mit dem Kunden, da mehrere Ebenen verfügbar sind. Diese müssen nicht nur in Krisenzeiten Anwendung finden.