Bank- und Versicherungskunden empfehlen ihre Institute wieder verstärkt weiter

Der Recommender Award und die damit verbundenen Gütesiegel wird an jene Banken, Versicherungen und Bausparkassen vergeben, die am häufigsten weiterempfohlen werden und damit die zufriedensten Kunden aufweisen können. Der Award zeigt den Unternehmen nicht nur, wo diese in ihrer Kundengunst stehen, sondern hat sich in den letzten Jahren dank steigender medialer Aufmerksamkeit auch für deren Kunden zu einer wichtigen Orientierungshilfe entwickelt.

Inhalt der Studie

• Netpromoterscore (NPS)
• Gesamtzufriedenheit
• Bewertung der einzelnen Bank-Sparten (NPS)
  • Hauptbanken
  • Grossbanken
  • Zweitbanken
  • Direkt- und Spezialbanken
  • Regionalbanken
• Bewertung der einzelnen Versicherungs-Sparten (NPS)
  • ​Überregionale Versicherungen
  • Spezialversicherungen
  • Regionalversicherungen
  • Bankversicherer
• Aufsteiger des Jahres
• NPS der Branchen im Zeitverlauf
• Bewertung des Preis/Leistungsverhältnisses
• FMVÖ-Recommender-Gütesiegel 2018
• Spezialpreis beste Beratung
• Beratungsleistung
• Kundenvertrauen

Versicherungen in der Studie: Allianz, ARAG, BAWAG P.S.K. Versicherung, Donau, Ergo, Generali, GRAWE, HDI Hannover, Helvetia, Kärntner Landesversicherung, Merkur, MUKI, NÖ Landesversicherung, OÖ Landesversicherung, Österreichische Beamtenversicherung, Raiffeisen, s-Versicherung, Tiroler Landesversicherung, UNIQA, VAV, Vorarlberger Landesversicherung, Wiener Städtische, Wüstenrot, Zürich Connect, Zürich Versicherung

Banken in der Studie: BKS, BTV, easybank, Erstebank, Hypo NÖ, Hypo Tirol, ING DIBA, Kärntner Sparkasse, Oberbank, Raiffeisen Landesbank Burgenland, Raiffeisen Landesbank Kärnten, Raiffeisen Landesbank NÖ-W, Raiffeisen Landesbank Stmk, Raiffeisen Landesbank Tirol, Raiffeisen Landesbank Vorarlberg, Raiffeisenverband Salzburg, Sparkasse Oberösterreich, Sparkasse Salzburg, Steiermärkische Bank- und Sparkasse, Tiroler Sparkasse, VKB, Volksbank Oberösterreich, Volksbank Salzburg, Volksbank Steiermark, Volksbank Tirol, Volksbank Wien

Die FMVÖ-Recommender-Gewinner 2018 im Überblick

Weiterempfehlung (Net Promoter Score NPS) von Banken und Versicherungen im Zeitverlauf 2007 bis 2018

Weiterempfehlung (Net Promoter Score NPS) von Hauptbanken 2018

Neun Awards, 27 Gütesiegel, zwei Sonderpreise

Wie bereits in den Vorjahren konnte sich die easybank den FMVÖ-Recommender in der Kategorie Direkt-, Spezial- und Privatbanken sichern. Unter den Großbanken errang diesmal die Raiffeisenlandesbank Oberösterreich den ersten Platz, bei den Banksektoren siegte wie im Vorjahr der Österreichische Sparkassenverband. Mit der Volksbank Salzburg gab es heuer einen neuen Gewinner in der Kategorie Regionalbanken.

Unter den überregionalen Versicherungen holte sich die GRAWE abermals den begehrten Award für die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Ebenfalls wie im Vorjahr ging der Sieg in der Kategorie Bankenversicherer an die Sparkassen Versicherung. Der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit stand neuerlich in der Kategorie Spezial- und Direktversicherungen am Siegerpodest. Eine Staffelübergabe gab es hingegen bei den Regionalversicherungen, hier sicherte sich die Vorarlberger Landes-Versicherung die begehrte Auszeichnung.

Zum „Aufsteiger des Jahres 2018“ wurde die HYPO NOE Landesbank gekürt, der eine Steigerung des Net Promoter Score (NPS®) von 52,5 % gegenüber dem Vorjahr gelungen war. Die in diesem Jahr erstmals vergebenen Sonderpreise für die beste Kundenberatung holte sich im Bankenbereich die Volksbank Gruppe und im Versicherungsbereich UNIQA Österreich. Damit wurden vom FMVÖ zum ersten Mal auch die Mitarbeiter der Institute ausgezeichnet.

Als Grundlage für den FMVÖ-Recommender-Award wurden 8.000 Kunden von Banken und Versicherungen vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2018 zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der Methode des Net Promoter Score wurden die Gewinner in neun Kategorien sowie zwei Sonderpreisträger ermittelt. Von 63 untersuchten Institu- ten qualifizierten sich 27 für das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung. Das ist gegenüber dem Vorjahr, in dem von 62 untersuchten Instituten nur 20 das begehrte Gütesiegel erhalten hatten, ein deutlicher Anstieg. Das FMVÖ- Recommender-Gütesiegel wird an jene Unternehmen vergeben, deren Ergebnis zumindest fünf Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitts-NPS der letzten fünf Jahre liegt.

Deutlicher Anstieg der Weiterempfehlungsbereitschaft

FMVÖ Präsident Erich Mayer betonte in seiner Begrüßungsrede die Relevanz der alljährlichen FMVÖ-Recommender-Umfrage für die österreichische Finanzbranche: „Der FMVÖ-RecommenderAward hat sich in seinem 12-jährigen Bestehen als maßgebliches Branchenbarometer etabliert. 8.000 befragte Bank- und Versicherungskunden fällen als größte Jury Österreichs klare Urteile darüber, welche Unternehmen es schaffen, ihre Kunden von sich nicht nur zu überzeugen, sondern zu begeistern. Unsere Gütesiegel und unser Award fungieren damit sowohl als Orientierungshilfe für Kunden als auch als Benchmark für Finanzinstitute.“ Im Interview mit der Moderatorin der FMVÖ-RecommenderVerleihung, Karin Bauer, analysierte FMVÖ Vorstand und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert Sobotka die Detailergebnisse: „Nach Jahren der Stagnation oder sogar des Rückgangs ist der Net Promoter Score der Finanzinstitute 2018 deutlich angestiegen. Die Kunden empfehlen sowohl ihre Bank als auch ihre Versicherung verstärkt weiter. Besonders eindrucksvoll ist in diesem Jahr die Steigerung im Versicherungsbereich. So konnten die Versicherungsinstitute hinsichtlich des Prozentsatzes ihrer Promotoren nahezu mit der Bankbranche gleichziehen. Diese Verbesserung belohnt der FMVÖ mit einer größeren Anzahl an Gütesiegeln gegenüber dem Vorjahr.“

Die Wirtschaft im Visier krimineller Hacker

Viren, Trojaner, Ransomware, Phishing – die Bedrohung durch Cyberkriminalität ist heute so groß wie nie. So oft in den Medien auch von spektakulären Hacking-Angriffen zu lesen ist: Die Methoden der Cyberkriminellen hautnah zu erleben, ist etwas ganz Anderes. Der Keynote-Speaker der diesjährigen FMVÖ-Recommender-Gala, Götz Schartner, erzählte den Gästen nicht nur, wie einfach sich technische Sicherheitsmaßnahmen umgehen lassen – er demonstrierte genau das live auf der Bühne und zeigte dabei eindrucksvoll, dass jedes Unternehmen ins Visier krimineller Hacker geraten kann. „Die Zahl erfolgreicher Cyberangriffe steigt. Doch wir sind kriminellen Hackern nicht schutzlos ausgeliefert!“, betonte der professionelle Hacker und Experte für Spionage und Gegenspionage im Internet.

Studiensteckbrief RECOMMENDER 2018

• AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH
• AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING
• PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA (robert.sobotka@telemark-marketing.com)
• GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von 16-70 Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4000 Telefonische Interviews + 4000 Online Interviews
• AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=8.000).
• TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt 8.000 Personen befragt. Davon beurteilten 7.886 Personen ihre Hauptbankverbindung, 7.576 Personen ihre Hauptversicherung.
• GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine
• FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2018 und März 2018 durchgeführt.

Ansprechpartner zur Studie

MMag. Robert Sobotka
Telemark Marketing
Zehetnergasse 6/2 1140 Wien
Tel.: 01/892 85 8500
Email: robert.sobotka(at)telemark-marketing.com