Veranstaltungsrückblick: Fachvortrag 9. Oktober2014

Das Veranstaltungsprogramm in der neuen Vorstandsperiode fand am 9. Oktober offiziell seinen Auftakt. Ganz unter dem Motto der 50-Jahr-Feier vom Juni 2014 („50 Jahre VMÖ und kein bisschen leise“) durfte die stv. Vorsitzende Sabine Hopf knapp 40 interessierte MarktforschInnen zum Fachvortrag „Customer Experience“ im Raiffeisenhaus begrüßen.

Tobias Herrmann und Markus Mayer, beide Geschäftsführer der Firma poolpilots GmbH berichteten in ihren Referaten über ihren Ansatz zur Customer Experience und über die Wichtigkeit der Einbindung der Kunden in den Produkt- bzw. Serviceprozess. Manche Unternehmen wären noch erfolgreicher, würden sie sich intensiver mit Customer Experience auseinandersetzen.

Customer Experience Forschung ist aus Sicht der vortragenden Experten nicht eingeschränkt auf die Nutzung einzelner Produkte oder Dienstleistungen, sondern bezieht sich immer auf alle Erfahrungen und Berührungspunkte (Touch Points) mit einem Unternehmen.

Mit Hilfe von sogenannten ‚Customer Journeys‘ werden sämtliche Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen im Längsschnitt berücksichtigt und mittels qualitativer Methoden (Tagebuch, Collagen, kreative Aufgaben, …) ‚gemessen‘ und damit die Erlebnisse des Kunden für alle Entscheider im Unternehmen (Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb etc.) erlebbar und deutlich gemacht.

So erzählte Markus Mayer von einem Beispiel, bei dem Beschwerde- und Kündigungserlebnis beim Kunden ein positives Feeling hinterlassen sollten. Theorie und Praxis bzw. Soll und Ist klaffen manchmal doch stärker auseinander als angenommen, und eine Customer Journey kann dies sichtbar machen. Studienteilnehmer an einem solchen Projekt dokumentieren ihre Erlebnisse in Wort und Bild und liefern so den Unternehmen Ideen und Diskussionsbeiträge – und damit Ansatzpunkte für Verbesserungen und Weiterentwicklungen im Sinne des Kunden, was wiederum zufriedenere, treuere Kunden und damit nachhaltigen Unternehmenserfolg gewährleistet.

Customer Journeys sind aber auch bei den eigenen Mitarbeitern einsetzbar, um ihnen die Empfindungen des Kunden quasi „am eigenen Leib“ spürbar zu machen (zB Prozess bei Bankomatkarten-Verlust) und damit höhere Betroffenheit und Verständnis für den Kunden zu erzeugen.

Unseren interessierten Zuhörern wurde der Ablauf einer derartigen Studie, also das Drehbuch einer Customer Journey vorgestellt und anhand einer Case Study der Schweizer Bundesbahnen durch den Gastreferenten Christoph Wüthrich, Projektleiter von „unterwegs zuhause“ der SBB, beispielhaft nähergebracht.

Bei abschließenden Snacks und Erfrischungen nutzten viele VMÖ-Mitglieder noch die Möglichkeit, zum Networken und bilateral noch interessante Gespräche und Diskussionen zum Thema Customer Experience zu führen und Erfahrungen auszutauschen.