Finanzdienstleistungen: Wieviel Digitalisierung verträgt die persönliche Kundenbeziehung?
09. Mai 2019 • News • Telemark Marketing • Branchenstudien • Marktforschung • Seminar • Finanzdienste
Im Rahmen der alljährlichen FMVÖ-Recommender-Umfrage über die Weiterempfehlungsbereitschaft von Bank- und Versicherungskunden werden auch andere aktuelle Themen aus der Finanzwirtschaft erhoben. Im heurigen Jahr dreht sich der Schwerpunkt der Fragen rund um das diesjährige Motto der Verleihung „Wieviel Digitalisierung verträgt die persönliche Kundenbeziehung?“.
„Was die Abschlussbereitschaft bei Finanzprodukten betrifft, zeigen die Ergebnisse im Rahmen unserer diesjährigen FMVÖ-Recommender-Umfrage ein sehr deutliches ‚analoges‘ Verhalten auf Kundenseite“, erläutert Mag. Robert Sobotka, Recommender-Studienleiter und Geschäftsführer von Telemark Marketing. „Nur 8 Prozent der Befragten können sich vorstellen, ihr nächstes Bank- oder Versicherungsprodukt komplett digital abzuschließen. Für 68 Prozent der befragten Kunden ist es noch sehr unwahrscheinlich, beim Abschluss auf den persönlichen Berater zu verzichten“, betont Sobotka.
Dennoch sollten die Banken und Versicherungen die digitalen Kanäle nicht vernachlässigen: Als Informationsquelle über Finanzprodukte wird das Internet nämlich bereits von 35 Prozent der Befragten genutzt. Weiterhin führend sind hier die Versicherungsmitarbeiter, die von 43 Prozent als Quelle genutzt werden, 30 Prozent informieren sich bei ihrem Bankberater und 24 Prozent bei einem Makler. „Das Internet als Informationsquelle ist mittlerweile von gleicher Bedeutung wie die persönlichen Informationskanäle. Der Kunde informiert sich zunächst im Internet, möchte aber weiterhin erst nach einem persönlichen Gespräch mit dem Berater seines Vertrauens abschließen“, so Sobotka.
Der FMVÖ prämiert dieses Jahr bereits zum 13. Mal österreichische Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsrate. Darüber hinaus werden seit vergangenem Jahr auch Sonderpreise für die Bank und Versicherung mit den besten Beratern vergeben, die dem Award zusätzliche Bedeutung verleihen. Die diesjährigen Preisträger werden im Rahmen der FMVÖ-Recommender-Gala am 15. Mai im Studio 44 in 1030 Wien gekürt.
Anhand einer repräsentativen Umfrage unter 8.000 Bank- und Versicherungskunden werden vom Markt- und Meinungsforschungsinstitut Telemark Marketing alljährlich die Finanz-Unternehmen mit den zufriedensten Kunden ermittelt. Zur Bewertung der Weiterempfehlungsbereitschaft wird die Methode des Net Promoter Scores (NPS) herangezogen. Neben dem Preis für die höchste Weiterempfehlung, dem FMVÖ-Recommender-Award, wird auch das FMVÖ-Recommender-Gütesiegel für sehr gute, hervorragende oder exzellente Kundenzufriedenheit vergeben.
