Starthilfe: Chatbot User Experience für Einsteiger

24. Okt 2017 • News • usabilityblog.de • Usability, Customer Experience • Blog & Paper • Online & IKT & Elektronik • Marketing & Medien

Chatbots sind in! Fast alle wollen einen haben. Wenn Sie auch dazu gehören, aber noch keinerlei Erfahrung damit haben, gibt der Artikel auf usability.de ein paar Gedankenanstöße zur Gestaltung einer optimalen Chatbot User Experience.


Der Begriff „Chatbot“ steht als Überbegriff sowohl für Systeme mit denen über gesprochene Sprache interagiert werden kann, als auch für jene die über geschriebene Sprache funktionieren.

Was ist das Ziel des Chatbots?

„So, ich baue jetzt einen Chatbot“ ist nicht unbedingt der Satz der am Anfang eines Projekts stehen sollte. Dadurch wird man vielleicht kurzzeitig als besonders hip und modern angesehen und gefeiert aber die Gefahr ist groß, dass das Konzept am Ende nicht aufgeht. Der bessere Ansatz wäre zu Beginn zu fragen: „Wie könnte ein Chatbot meinen Nutzern einen besseren Service bieten?“. Kommt man dann zu dem Ergebnis, dass es sich lohnen könnte einen Chatbot zu bauen, kann es weiter gehen. Ich empfehle grundsätzlich immer zunächst klein anzufangen, Erfahrungen zu sammeln und nach und nach zu erweitern. Ein Beispiel:

WENIGER GUT: Wir bauen die gesamte Seite unserer Airline jetzt auf einen Schlag auch als Bot.

BESSER: Wir bauen einen Bot, den unsere Fluggäste fragen können, ob der Flieger pünktlich ist. Für weitere Details muss zunächst in die Hotline weitergeleitet werden. Wir sammeln Feedback und überlegen dann wie wir das System erweitern.

Wie klein genau man anfängt, das kommt immer auf den Einzelfall an. Es empfiehlt sich aber zunächst nur einen eng gesteckten Usecase umzusetzen. Warum? Chatbots sind für die meisten Nutzer noch neu und unerwartet. Sie wissen nicht welche Befehle sie geben können und welche Möglichkeiten bestehen. Wenn der Usecase klar umrissen ist, sind die Einstiegshürden deutlich geringer.