Themenabend Customer Feedback Management

28. Feb 2016 • News • Verband der Marktforscher Österreichs

In der Fachveranstaltung des Verbandes der Marktforscher Österreichs werden Aspekte und Methoden der Messung und Einbindung der Kundenerlebnisse in die strategische Ausrichtung von Unternehmen vorgestellt.

Zweifellos ist die Zufriedenheit der Kunden ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Dessen Messung ist seit jeher eine wichtige Aufgabe der Marktforschung. Neue Technologien und innovative Ansätze erweitern und ersetzen zunehmend klassische Methoden der Befragung. Customer Experience kann an unterschiedlichen Touchpoints erfasst werden und wird dadurch gezielt steuerbar.

Agenda "Customer Feedback Management"

Einleitend wird Mag. Silke Hieke (WU Wien) mit ihrer Keynote-Speech einen Themenüberblick geben.
Anhand von zwei Referenzprojekten zeigen Dr. Christian Bosch und Dr. Stefan Schiel (marketmind) das Gestalten und Managen der Customer Experience jenseits klassischer Kundenzufriedenheitsmessungen: An welchen Touchpoints der Customer Journey braucht es Excitement, an welchen müssen wir das Erwartete funktional erfüllen? Woran liegt es, dass der Kunde an einzelnen Touchpoints unzufrieden ist? Liegt es an unserer (unzureichenden) Performance oder liegt es an überzogenen Kundenerwartungen? Und hat das alles überhaupt Relevanz für die "Wertigkeit" des Kunden und dessen Kundenbindung?
Im Anschluss stellen Tobias Herrmann und Mag. Markus Mayer (digitalberatung GmbH) ihren Customer Feedback Management -Ansatz als zentralen Bestandteil einerkundenzentrierten Unternehmensstrategie vor. Sie zeigen anhand konkreter Fallbeispiele die vielfältigen Möglichkeiten, wie maßgeschneiderte CFM-Prozesse das Kundenerlebnis nachhaltig optimieren.
Abschließend wird Dr. Werner Hemsing in seinem Vortrag dieMessbarkeit von Kundenerlebnissen in der Customer Journey aufzeigen. Im Mittelpunkt stehen dabei die Anforderungen für technische Plattformen. Er gibt Einblick über das Zusammenspiel von unterschiedlichen Feedback-Kanälen sowie der Integration von Unternehmens-CRM-Daten in den dynamischen Kommunikationsprozess zur Erfassung der Customer Journey, wodurch Closed-Loop-Mechanismus aktiviert werden können. Zum Abschluss wird auf die Gestaltung und Funktionsweisen von Dashboards in Unternehmen eingegangen.
Im Anschluss an die Veranstaltung lädt der VMÖ zu einemImbiss und Getränken ein.

Anmeldung:

Die Veranstaltung ist für Mitglieder von VMÖ und WWG kostenlos. Die Teilnahmegebühr für alle anderen Teilnehmer beträgt Euro 50,-

Bitte melden Sie sich bis spätestens 8. März 2016 an.

Klicken Sie hier für Ihre Anmeldung oder senden Sie ein E-Mail:sekretariat@vmoe.at

Die Teilnahme ist auch über PC, Tablet oder Smartphone mit SKYPE oder PERISCOPE in ganz Österreich möglich. Weitere Informationen und Anmeldung unter sekretariat@vmoe.at

Ort:

Termin: Donnerstag, 10. März 2016
Beginn: 18:00 Uhr (Dauer ca. 2 Stunden)
Ort: WU WIEN | D3.0221 | Welthandelsplatz 1 | 1020 Wien

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