Telefonische Servicequalität Österreichische Hotels ist zu passiv

Österreichische Hotelbetriebe zeigen wenig Aktivität darin, auf die Kundenbedürfnisse des Gastes einzugehen“, stellt Manuela Nagy, Studienverantwortliche und Trainerin von Telemark Marketing durch die aktuelle Service Erhebung fest. „Die Mitarbeiter an der Rezeption gehen zu wenig auf den Gast ein und verpassen dadurch viele Chancen auf eine Buchung oder gar auf einen Zusatzverkauf. Professionelles, proaktives Handeln kann hier helfen die Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen und dessen Wünsche zu besprechen.“

Das Tempo passt

75% der Anrufe werden in den ersten 10 Sekunden entgegen genommen. Die Wartezeit ist kurz und wird meist durch Musik und Hotelinformationen in der Telefonanlage zusätzlich subjektiv verkürzt. „Die Betriebe legen großen Wert auf rasche Reaktionszeiten; beim Abheben des Telefons wie beim Versenden des Angebotes. Auf der Strecke bleibt die Bedarfsanalyse und der Gast selbst, “ meint Nagy. „Wir gewinnen den Gast nicht, nur weil wir schnell sind. Das setzt er voraus. Ein impact starker Touchpoint ist das was begeistert und womit wir punkten.“

Interesse zeigen ist nicht unsere Stärke

Die Hotelstudie zeigt auf, dass die Werte bei der Freundlichkeit bei 75% liegen. Der Softskills Bereich wird gut bewertet und der Wohlfühlfaktor im Gespräch ist in Ordnung. „Gerade dort, wo allerdings echtes Interesse am Gast bekundet werden kann, dreht der Mitarbeiter ab“, resümiert Nagy. Nur 25% der getesteten Gesprächspartner erheben die e-mail Adresse, nur in 51% der Fälle wird nach dem Namen des Anrufers gefragt und lediglich 9% erfassen die Telefonnummer. Die passive Freundlichkeit wird gut bewertet, das Engagement allerdings nicht. Nur 40% der Testcalls bewerten das Engagement innerhalb der Top Box. „Die Auseinandersetzung mit dem einzelnen Anrufer ist nur auf einen kurzen Zeitraum beschränkt. Ein richtiger Dialog mit Bedarfsermittlung und Alternativtechniken ist so schwer möglich“, erklärt Nagy den Grund, weshalb aus der Sicht der Testanrufer sich das Engagement der Rezeptionisten in Grenzen hält. Die Frage nach seinem Namen, um Interesse zu zeigen und ihn aus der Anonymität zu befreien, ist hier ein wichtiger Faktor für den Beziehungsaufbau und die Wertschätzung des Anrufers.“, so Nagy

Den Sack zumachen

Österreichische Hotelbetriebe bemühen sich um den Gast auf höchstem Niveau. Die Angebote, die der Interessent nach seiner Anfrage erhält, sind detailliert gestaltet und versuchen den Urlaub schmackhaft zu machen. Trotzdem werden nur 20% der Angebote vom Mitarbeiter an der Rezeption nachgefasst. „Der größere Teil wird einfach verschickt und damit basta!“ resümiert Nagy. Der Gast befindet sich aber in der wichtigsten Phase seiner Kaufentscheidung. „Gerade da lassen wir ihn alleine; mit seinen Fragen und seinen Wünschen. Wer fragt gewinnt! Vielleicht hätten wir positive Antworten und ihn dadurch als Gast gewinnen können. Eine costumer journey ohne costumer; und ohne Reise!“

Die Testcalls wurden anhand eines vordefinierter Fallbeispiels durchgeführt: Die Tester erfragten mit einem Anruf, ob eine real nicht durchgeführte Buchung über eine Internetplattform eingegangen sei. Dies stellt für die Hotels eine gute Gelegenheit dar, eine Buchung zu fixieren bzw. den Kontakt zu einem potenziellen Gast zu festigen.

Beispielchart: Wird versucht die Buchung gleich
aufzunehmen?

Inhalte der Tests

• Werden alternative Termine angeboten, wenn ausgebucht?
• Wird versucht die Buchung gleich aufzunehmen?
• Hatte ich den Eindruck, dass sich der finale Gesprächspartner ausreichend Zeit genommen hat?
• Hat die Zielperson nach dem „Namen“ gefragt?
• Hat die Zielperson nach der „Adresse“ gefragt?
• Hat die Zielperson nach der „E-Mail-Adresse“ gefragt?
• Hat die Zielperson nach dem „Kundenstatus“ gefragt?
• Wurde eine Halb-/Vollpension angeboten?
• Wurde ein größeres Zimmer angeboten?
• Erfolgte eine Bedarfsanalyse? (Worauf legt der Gast wert?)
• Wurde ein Zeitpunkt erfragt, an dem man den Kunden betreffend einer Entscheidung kontaktieren darf?
• Wurden die Besonderheiten des Hotels erwähnt?
• Subjektive Bewertung der Auskunftsperson hinsichtlich Gesamteindruck, Freundlichkeit, Kompetenz, Verständlichkeit, Zuhörqualität, Sinnvolle Fragen und Engagement
• Wie motivierend und überzeugend war der Gesprächspartner? – Kunde will in diesem Hotel Urlaub machen
• Zeit bis zum Abheben
• Meldeformel – Hotelname, Familienname, Begrüßung, Vorname
• Wurde weiterverbunden?
• Dauer des gesamten Gesprächs?
• Hat die Zielperson nach der „Telefonnummer“ gefragt? 
• Wurde auf die Homepage verwiesen?
• Wurde ein Newsletter angeboten?
• Wie ist man verblieben?
• Wurde ein Angebot per Email geschickt, wenn versprochen?
• Wurde das Angebot nachgefasst?
• Bietet das Hotel einen LateCheck-Out an?
• Ist im Hotel ein Tischtennisoder Billardtisch vorhanden?
• Ist im Hotel eine Biosauna vorhanden?
• Gibt es im Hotel die Möglichkeit vegan zu essen?